E-commerce coraz bardziej wszechstronne

Spotkanie poświęcone rozwojowi sektora e-commerce rozpoczęło wystąpienie prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej Krzysztofa Dyla, który zwrócił uwagę na fakt, że w krajach Unii Europejskiej wzrost obrotów w sektorze handlu internetowego jest 7 razy szybszy niż wzrost PKB. Jego zdaniem główną barierą powstrzymującą polskich przedsiębiorców przed rozpoczęciem sprzedaży w Internecie są wysokie ceny dostawy. Innym problemem jest występująca wśród konsumentów niepewność co do terminowości dostaw.

Transgraniczny handel cyfrowy rozwija się znacznie wolniej niż handel krajowy. W Polsce tylko 5% konsumentów e-commerce kupuje od sprzedawców zagranicznych.. Aby zaradzić temu problemowi kraje UE wdrażają zasady Jednolitego Rynku Cyfrowego (DSM). Jego celem jest zapewnienie łatwiejszego dostępu do towarów i usług cyfrowych w całej Europie oraz skorzystanie ze skali rynku obejmującego ponad 500 mln ludzi. – Wprowadzenie Jednolitego Rynku Cyfrowego pozwoli zwiększyć PKB Unii Europejskiej o 415 mld euro – zauważył Krzysztof Dyl.

Kłopotliwe odstąpienie od umowy

Paweł Lipski, radca prawny w Kancelarii Prawnej Wierzbowski Eversheds przedstawił ocenę dostosowania branży e-commerce do wymogów nowej ustawy o prawach konsumenta. Jego zdaniem sklepy internetowe dobrze wypełniają obowiązki informacyjne jakie nakłada ustawa. Pewne problemy wystąpiły z formułą „zamawiam z zobowiązaniem do zapłaty” i wiele sklepów wprowadza skróconą formułę. Wątpliwości branży dotyczą też formularzy odstąpienia. Zgodnie z ustawą, klient może w ciągu dwóch tygodni odstąpić od umowy i zwrócić zakupiony towar. Sklep następnie zwraca pieniądze na zakup pomniejszone o kwotę zmniejszenia wartości rzeczy wynikającej z jej użytkowania. W praktyce działania e-sklepów występują wątpliwości co do formularza odstąpienia i sposobu obliczania wartości zużycia towaru.

Jak zauważa Lipski, ustawa nie nakłada na klienta obowiązku przesyłania wypełnionego formularza zawierającego szczegółowe dane o transakcji. – Teoretycznie wystarczy prosta formuła „odstępuję od umowy…”. W praktyce sklepy wolą mieć szczegółowy formularz, po to by nie było problemów po stronie księgowania podatku – powiedział ekspert.

Ważnym obowiązkiem ciążącym na przedsiębiorcy jest dostarczenie formularza odstąpienia na „trwałym nośniku”. Jak tłumaczy Lipski, pojęcie „trwały nośnik” może oznaczać zarówno formularz w formie papierowej, jak też e-mail i pdf. Trwałym nośnikiem nie jest natomiast link do strony, z której można pobrać formularz. W takim wypadku bowiem formularz nie jest dostarczony do klienta, ponadto w przypadku awarii pobranie formularza z hiperlinku może się nie powieść.

Problemem jest często także obliczenie kwoty wyrażającej zmniejszenie wartości rzeczy poprzez jej użytkowanie. Wg prawnika Kancelarii Prawnej Wierzbowski Eversheds przedsiębiorcy nie wiedzą jak to zrobić i wolą często zwrócić całą zapłatę za towar, nawet w przypadkach gdy widoczne jest zużycie. Dla sklepów internetowych jest to spory koszt. Tymczasem odstąpienie od umowy nie oznacza, że możemy zwrócić towar zużyty.

– Przyjmuje się, że odstąpienie od umowy jest tym samym co rezygnacja z zakupu w sklepie stacjonarnym po obejrzeniu towaru. Zatem sklep nie może ponosić kosztów zużycia towarów. Używanie towaru, który zwracamy w trybie odstąpienia od umowy jest tym samym co oglądanie go w sklepie stacjonarnym – tłumaczy Lipski.

Dodatkowe prawa nie zawsze korzystne dla klienta

Częstym przypadkiem jest łączenie prawa do odstąpienia z dodatkowymi prawami dla klienta.. Takie praktyki często jednak, zdaniem eksperta, są dla klientów niekorzystne, np. zdarzają się umowy, w których okres prawa do zwrotu towaru wydłużono do 60 dni jednak warunki jakie trzeba spełnić by zwrócić produkt są o wiele mniej korzystne niż prawo do odstąpienia wynikające z ustawy. Polskie przepisy konsumenckie wskazują również, że e-sklep ma obowiązek zwrotu klientowi kosztów dostawy towaru, który zwracamy. Klient ma także prawo do wyboru najtańszej możliwej formy dostawy, o czym zdaniem Lipskiego niektórzy przedsiębiorcy zapominają.

Polskie prawo o ochronie konsumenta jest zdaniem eksperta najbardziej rozbudowane w Europie i nakłada na przedsiębiorców szereg obowiązków, których nie trzeba spełniać w innych krajach. Stanowi to pewne utrudnienie w przypadku działalności sklepów zagranicznych oferujących usługi w Polsce. – Wiele umów i regulaminów, które stosują e-sklepy w innych krajach w Polsce byłoby niezgodne z przepisami. Kupując w sklepie zagranicznym musimy pamiętać, że warunki transakcji jakie tam są oferowane są mniej korzystne dla nas niż w sklepach polskich – zauważa Lipski.

E-handel generatorem innowacji w logistyce

Branża e-commerce jest znaczącym generatorem innowacji w sektorze logistycznym, o którym opowiedział ekspert, Sven Schürer, Director Business Development w ID Logistics, jednej z największych spółek logistycznych działających na rynku, obecnej także w Polsce. Specyficzne wyzwania przynosi sprzedaż przez Internet produktów z segmentu lifestyle i kosmetyków. Produkty te często kupowane są jako prezenty, a czynności które wykonują pracownicy tradycyjnego sklepu – czyli pakowanie i ozdabianie paczek mogą być wykonane w magazynie ID Logistics. W ten sposób klient po złożeniu zamówienia przez Internet otrzymuje gotową paczkę, którą może wręczyć obdarowanej osobie. ID Logistics oferuje nie tylko zapakowanie w eleganckie pudełko i przyozdobienie paczki, ale też przygotowanie kartki ze spersonalizowaną wiadomością, np. życzeniami. Klient może wybrać z szerokiej gamy ozdobnych opakowań i dodatków.

Wyzwaniem dla logistyki e-commerce są meble. Pakowanie jest tu szczególnie ważnym czynnikiem zmniejszającym ryzyko uszkodzenia towaru. Meble to produkt, który stwarza też duże wyzwania organizacyjne dla sklepu i dostawcy. – Trudno przewidzieć jak wiele mebli będzie zamawianych danego dnia. Zależy to od wielu czynników. Na przykład zła pogoda w weekend powoduje, że mamy bardzo dużo zamówień. Ponadto produkty często nie mieszczą się w standardowych opakowaniach, a magazyny muszą mieć dużą powierzchnię – powiedział Schürer.

Rozwiązaniem jakie ID Logistics znalazło na powyższe trudności jest automatyzacja i innowacje w technice magazynowej, które pozwalają uprościć proces pakowania. W magazynach spółki w Niemczech wdrożono rozwiązanie Packsize, które automatycznie dobiera karton do konkretnego produktu. Rozwiązanie to jest przydatne w pakowaniu towarów wielkogabarytowych. Dzięki zastosowaniu Packsize pracownicy wykonują mniej czynności, co pozwala zaoszczędzić na kosztach pracy. – Dodatkowe korzyści to oszczędność kartonu. Maszyna dobiera optymalne opakowanie dzięki czemu unika się pakowania w zbyt dużych pudłach, co z kolei pozwala załadować więcej paczek do samochodu i obniżyć koszty transportu – zauważył Schürer.

ID Logistics wprowadził również w swoich magazynach systemu automatycznego pakowania produktów niewielkich rozmiarów oraz maszynę do przygotowania kartonów. Rozwiązania te przyspieszają czas pakowania i pozwalają zaoszczędzić materiał i koszty magazynowania. Poprawia się dokładność pakowania co zmniejsza ryzyko uszkodzenia towaru, a to jest czynnik istotny dla klientów e-commerce.

Dostawa tego samego dnia

Oprócz kwestii kosztów dostawy i warunków umowy jako jedną z barier w rozwoju sektora e-commerce wskazywana jest kwestia czasu dostawy. Pod tym względem w ciągu ostatniej dekady zaszedł jednak duży postęp, na co zwrócił uwagę Adam Tomczak, prezes spółki X-press, która wprowadziła usługi sam day delivery, czyli spotykane coraz częściej w wielu krajach dostawy towaru tego samego dnia, w którym zostały zakupione przez Internet. Obecnie same day delivery i next day delivery powoli zaczynają być standardem w e-handlu jednak z przyczyn technicznych ich wdrożenie możliwe jest tylko w większych miastach. W Polsce pewną barierą w rozwoju dostaw tego samego dnia są oczekiwania klientów, którzy nie są skłonni ponieść dodatkowych kosztów takiej usługi i spodziewają się że dostawa tego samego dnia będzie zawarta w cenie zakupu.

Dostawa „trudnych” przesyłek

Branża e-commerce coraz częściej dotyczy też produktów wielkogabarytowy w tym urządzeń RTV i AGD. Na razie zdecydowaną większość takich zakupów Polacy prowadzą w sklepach stacjonarnych, jednak coraz częściej kupujemy duże towary w e-sklepach oferujących dostawy do domu. Takie przesyłki są dla firm kurierskich i logistycznych sporym wyzwaniem organizacyjnym. Na specyfikę takich usług zwrócił uwagę Tomasz Pyka, dyrektor sprzedaży DB Schenker. Firma kurierska musi mieć przygotowany zespół pracowników którzy będą wnosili towary do domu i mogli je zamontować. W przypadku niektórych urządzeń wymaga to specjalnych zezwoleń. Konieczna jest też elastyczność czasu pracy aby umożliwić dostawę w weekendy i poza godzinami pracy. W Polsce jednak znakomita większość klientów nie decyduje się na takie usługi. Tylko 20% klientów chce wniesienia towaru do mieszkania, a tylko 5% chce dostawy poza godzinami pracy.

- Większość klientów woli wnosić i montować urządzenia AGD z pomocą krewnych lub kolegów. Trzeba edukować klientów o możliwości zamówienia dostawy do mieszkania i montażu urządzenia w domu – mówi Pyka.